稅務(wù)部門調(diào)解員進(jìn)行“云調(diào)解”。梁曉苗攝
“您好，歡迎來到陽泉市司法局，我是智能法律咨詢機(jī)器人小律……”走進(jìn)市司法局的大門，首先歡迎你的便是一個機(jī)器人。法律法規(guī)查詢、智能講解，想要咨詢的法律問題，它都能一一解答。近年來，司法行政工作與新科技的結(jié)合，已成為推動我市司法行政工作高質(zhì)量發(fā)展的重要方向。在不斷的探索實(shí)踐中，市司法局將科技融入調(diào)解工作，通過引入人工智能大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、“互聯(lián)網(wǎng)+”等先進(jìn)技術(shù)，推進(jìn)具有陽泉特色的智慧調(diào)解示范應(yīng)用建設(shè)，推動調(diào)解工作向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化方向發(fā)展。
“云”端調(diào)解，稅費(fèi)爭議化解新路徑
“您好，這里是陽泉市云上稅費(fèi)服務(wù)中心，請問有什么可以幫您？”一句溫暖而熟悉的問候，拉開了稅費(fèi)爭議調(diào)解新的序幕。在2024年個稅匯算期間，類似“你們再不給我退稅，我可要投訴你們了”這樣的電話接連不斷，這背后反映的是納稅人對稅費(fèi)事項(xiàng)的關(guān)切，也為稅務(wù)部門的服務(wù)工作帶來新挑戰(zhàn)。
為了更高效、專業(yè)地回應(yīng)納稅人訴求，快速化解簡單的苗頭性爭議事件，2024年4月，在市司法局的指導(dǎo)與批準(zhǔn)下，“小蕓說稅”人民調(diào)解委員會正式成立。它依托“小蕓e調(diào)解工作室”的品牌效應(yīng)，廣納賢才，組建了一支由32人構(gòu)成的稅費(fèi)爭議調(diào)解人才庫，成員涵蓋公職律師、稅務(wù)業(yè)務(wù)干部和專業(yè)調(diào)解人員。這個調(diào)解委員會功能強(qiáng)大，集“云調(diào)解”“云服務(wù)”“云咨詢”“云宣傳”“云代辦”“云征收”等于一體，以線上調(diào)解為顯著特色，充分利用最新5G視頻技術(shù)，為納稅人提供全方位、全流程的服務(wù)。
“這位女士，您的問題我們已經(jīng)核實(shí)過了，是這樣的……”在借助5G視頻技術(shù)搭建的“云上爭議調(diào)解室”里，“小蕓說稅”人民調(diào)解委員會的調(diào)解員、稅務(wù)系統(tǒng)律師或稅務(wù)干部與納稅人開啟三方視頻連線，僅用15分鐘便妥善解決了納稅人提出的問題。“這種創(chuàng)新模式打破了時空限制，實(shí)現(xiàn)對行業(yè)內(nèi)部及偏遠(yuǎn)地區(qū)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、統(tǒng)籌調(diào)度，讓重大稅費(fèi)爭議事項(xiàng)得到及時提級處理和上報，極大減輕了納稅人多頭跑、多頭反映的負(fù)擔(dān)?！倍悇?wù)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
在實(shí)際工作中，“小蕓說稅”人民調(diào)解委員會始終秉持“群眾利益無小事”的價值導(dǎo)向，遵循自愿平等、依法依規(guī)、客觀中立的原則開展調(diào)解工作。一方面，堅(jiān)持在調(diào)解中普法，向納稅人普及稅收法律法規(guī)和政策知識，增強(qiáng)納稅人的稅法意識；另一方面，在普法中調(diào)解，運(yùn)用專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗(yàn)，幫助納稅人解決實(shí)際問題，化解矛盾糾紛。 “小蕓說稅”人民調(diào)解委員會自成立以來，已調(diào)處稅費(fèi)爭議80余件，完結(jié)率高達(dá)100%，成功將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，維護(hù)了征納雙方的和諧關(guān)系。其出色表現(xiàn)得到山西省司法廳的高度認(rèn)可，2024年被評為“全省法治宣傳教育基地”。
數(shù)字平臺，信訪矛盾紓解新通道
在社會發(fā)展進(jìn)程中，矛盾糾紛的妥善化解是維護(hù)社會和諧穩(wěn)定的關(guān)鍵。近年來，市信訪事項(xiàng)人民調(diào)解委員會積極探索創(chuàng)新，以科技賦能、多元聯(lián)動、源頭治理為發(fā)展理念，憑借“五大利器”協(xié)同發(fā)力，打造出全新的智慧調(diào)解模式，在信訪調(diào)解工作中交出了亮眼答卷。
智能大數(shù)據(jù)分析平臺宛如精準(zhǔn)的“數(shù)字參謀”，發(fā)揮著重要作用。平臺數(shù)據(jù)顯示，勞動爭議糾紛案件數(shù)量較多，基于此，調(diào)委會將該領(lǐng)域列為重點(diǎn)關(guān)注對象，提前謀劃、精準(zhǔn)施策，有效防范矛盾升級。不僅如此，平臺還能記錄2024年以來18個地域的信訪事件基本情況，并生成智能化分析報告。通過對數(shù)據(jù)的深入挖掘，調(diào)委會發(fā)現(xiàn)某小區(qū)物業(yè)糾紛集中，隨即聯(lián)動住建部門推動成立業(yè)主委員會，從根源上排查化解矛盾，將糾紛扼殺在萌芽狀態(tài)。
輿情監(jiān)測平臺成為風(fēng)險預(yù)警的“前哨站”，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早介入、早化解。當(dāng)某小區(qū)出現(xiàn)燃?xì)鈫栴}時，居民通過抖音、網(wǎng)站等渠道大量反映，輿情監(jiān)測平臺迅速捕捉到這一重要信息。市信訪事項(xiàng)人民調(diào)解委員會工作人員接到預(yù)警后，第一時間讓調(diào)解員趕往現(xiàn)場。經(jīng)了解，180戶居民入住新房3年多，雖裝上煤氣表卻無氣可用，只能依賴電磁灶做飯，每月電費(fèi)花費(fèi)很高，居民怨聲載道，極有可能演變成群體性信訪事件。面對復(fù)雜情況，調(diào)委會迅速協(xié)調(diào)各方介入調(diào)解。相關(guān)負(fù)責(zé)人深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，事件根源在于開發(fā)商與燃?xì)夤局g的歷史遺留問題未得到解決，導(dǎo)致居民陷入困境。為徹底解決問題，調(diào)委會迅速搭建多方協(xié)商平臺，經(jīng)過不懈努力，成功化解了這起矛盾糾紛。居民對處理結(jié)果十分滿意，還送來了牌匾致謝，相關(guān)部門也共同參與了燃?xì)忾_通儀式，標(biāo)志著問題得到圓滿解決。
除了智能大數(shù)據(jù)分析平臺和輿情監(jiān)測平臺，市信訪事項(xiàng)人民調(diào)解委員會的智慧調(diào)解體系還包含諸多有力“武器”。與法院搭建訪調(diào)對接平臺，開通線上司法確認(rèn)綠色通道，賦予調(diào)解協(xié)議更強(qiáng)的權(quán)威性；調(diào)委會官方平臺進(jìn)一步疏通民意渠道，方便群眾反映訴求；新媒體宣傳平臺同步開通投訴入口，讓維權(quán)更貼近群眾生活。
引入大數(shù)據(jù)和科技，為信訪調(diào)解工作帶來顯著成效。輿情監(jiān)測平臺能夠在2分鐘之內(nèi)鎖定風(fēng)險，相比人工排查，速度提升數(shù)十倍；精準(zhǔn)治理優(yōu)勢凸顯，通過數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)定位矛盾焦點(diǎn)。更重要的是，科技賦予信訪調(diào)解工作“溫度”，推動我市信訪事項(xiàng)調(diào)解從被動應(yīng)對轉(zhuǎn)向主動治理，切實(shí)解決群眾的急難愁盼問題，讓群眾感受到滿滿的幸福感與安全感。
智網(wǎng)調(diào)解，景區(qū)高效管理新范式
在文旅產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，旅游糾紛的高效化解成為保障游客體驗(yàn)、維護(hù)景區(qū)形象的關(guān)鍵一環(huán)。娘子關(guān)景區(qū)另辟蹊徑，將先進(jìn)科技與優(yōu)質(zhì)調(diào)解服務(wù)深度融合，依托智慧景區(qū)綜管平臺這一“數(shù)字利器”，走出了一條獨(dú)具特色的旅游糾紛化解之路。
娘子關(guān)景區(qū)旅游糾紛人民調(diào)解委員會自2019年6月于景區(qū)游客中心落地生根，便肩負(fù)起排查、化解矛盾糾紛的重任。調(diào)解員不僅要在矛盾產(chǎn)生時迅速介入調(diào)解，日常還需對游客情緒進(jìn)行疏導(dǎo)引導(dǎo)，時刻為景區(qū)的和諧穩(wěn)定保駕護(hù)航。而智慧景區(qū)綜管平臺的加入，為調(diào)解工作裝上了“智能翅膀”，讓矛盾化解從傳統(tǒng)的被動應(yīng)對轉(zhuǎn)向主動預(yù)防。
智慧景區(qū)綜管平臺宛如一雙“智慧之眼”，其188個監(jiān)控點(diǎn)位如同分布在景區(qū)各個角落的敏銳觸角，實(shí)時捕捉著景區(qū)內(nèi)的一舉一動。憑借自動巡檢功能，平臺實(shí)現(xiàn)了對景區(qū)的全方位、全流程監(jiān)控。無論是垃圾桶滿溢影響環(huán)境美觀，還是某處出現(xiàn)人員聚集可能引發(fā)秩序混亂，抑或是潛在的旅游糾紛苗頭，都逃不過它的“法眼”。這一功能不僅大幅節(jié)省了人力排查資源，更讓調(diào)解員能夠第一時間掌握情況，及時介入處理，將矛盾糾紛扼殺在萌芽狀態(tài)。
此外，平臺還具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，能夠?qū)皡^(qū)內(nèi)發(fā)生的各類事件進(jìn)行梳理分析，精準(zhǔn)判斷矛盾糾紛的發(fā)展趨勢。通過對數(shù)據(jù)的深度挖掘，調(diào)解員可以提前預(yù)判可能出現(xiàn)的矛盾點(diǎn)，如節(jié)假日熱門景點(diǎn)游客激增可能導(dǎo)致的排隊(duì)糾紛、熱門項(xiàng)目周邊的服務(wù)投訴等，從而提前制定應(yīng)對策略，調(diào)配調(diào)解資源，做到防患于未然。這種智能化的管理模式，顯著提升了調(diào)解效率，讓調(diào)解工作更具前瞻性和針對性。高效的矛盾排查與化解機(jī)制，讓游客的合法權(quán)益得到了堅(jiān)實(shí)保障，在景區(qū)游玩時更加安心、舒心。
近年來，市司法局深入貫徹落實(shí)山西省司法廳專題調(diào)解工作部署，聚焦稅務(wù)、信訪、文旅三大群眾高度關(guān)注且矛盾易發(fā)的重點(diǎn)領(lǐng)域，積極推進(jìn)基層調(diào)解工作創(chuàng)新實(shí)踐。通過率先試點(diǎn)，分別成立行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解委員會及相關(guān)調(diào)解組織，著力構(gòu)建專業(yè)化矛盾糾紛化解體系。在此基礎(chǔ)上，市司法局堅(jiān)持科技賦能調(diào)解工作，為群眾提供更高效、更便捷、更優(yōu)質(zhì)的調(diào)解服務(wù)，切實(shí)維護(hù)人民群眾合法權(quán)益，為構(gòu)建和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境提供堅(jiān)實(shí)保障。（梁曉苗 ?劉志娟）
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